天下雜誌新聲代專欄/2012/510期
這期新聲代的專欄原本寫的題目是：加減乘除看服務，結果被編輯改成：利潤倍增的方程式。不過，我還是覺得原本的題目比較貼近我的想法。
加減乘除看「服務」!
文/邱奕嘉博士
近幾年，產業服務化的口號喊的響亮，被許多人視為台灣產業發展的良方，眾聲喧嘩中也產生了不少迷思與曲解，尤其是製造業、科技業這些以有形產品為產出的企業，常常誤以為服務化只是提供顧客更客製化、更多元化、更全面性的解決方案(Total Solution)。因此，盲目的擴張產品線，貿然進入不熟悉的領域，以致於成本與風險迭迭升高，但營收卻沒有同步增加，錯誤的認知與挫敗的經驗讓他們視服務為畏途，不願重蹈覆轍。事實上，企業在邁向服務化的過程中，應先跳脫傳統僅聚焦於有形產品的框架，破除重視硬體力而輕忽軟實力的迷思，回歸到服務的本位思考。
乘法的思考：以「無形價值」增益產品的「有形價值」
相對於有形的產品，服務可視為無形的產品。所以，產業服務化的轉型，不能一味地增加/減少有形產品的質量(加法/減法)，反之，應要思考在有形商品背後，提供給顧客無形的價值。換言之，就是從加減法的運算，轉變為乘法的思考。
Apple產品除了具備一般電子器材應有的功能，它還提供顧客「多樣性」的平台，讓消費者可以「便利地」使用各種軟體，它所形成的熱潮，也讓它成為某種「生活品味」的標籤。這種「更多元」、「更便利」、「更有質感」的無形價值，正是倍增(乘法)其有形價值的關鍵，也是台灣產業在邁向服務化的過程中，必須釐清的要項：提供給顧客的無形價值為何？
加減法的運用：聚焦在關鍵活動
釐清服務使獲利倍增的方程式後，企業應立即根據此方程式，重新建構相關的經營活動，適度地增加經營活動(加法)，把不擅長及非核心的活動外包出去(減法)，藉此重新聚焦。例如：華碩電腦最近在產品設計或獲利上，都有令人耳目一新的感覺。它與其他品牌電腦大廠的最大差異，就是仍然保留了相當份量的研發活動，而不是僅經營品牌行銷而已。聚於關鍵活動，才能創造與競爭者不同的優勢。
除法的分配：深植人心的價值觀
傳統服務業的價值必須透過人來傳遞，因此非常強調員工價值觀的塑造，這就是王品集團培訓人才的王道。但製造業在邁向服務化時，其價值仍必須以有形商品為載體，藉以傳遞給消費者。因此，許多經理人常忽略塑造員工價值觀的重要性。殊不知這些有形商品在傳遞給顧客前，仍得經歷員工從設計、開發到製造等流程。若員工的價值觀與企業提供給顧客的無形價值相異，或是與公司的服務倍增獲利方程式相抵觸時，自然會讓此有形的載體功效大減，消費者難以從有形商品中感受到其背後的無形價值。有鑑於此，企業必須將無形價值透過管理除法的分配，深植於每位員工的心中，以確保企業能徹底轉型為服務導向。
產業服務化是趨勢，但絕不是掛在嘴邊、打打廣告就能改造企業體質，取悅消費者，企業應透過上述加減乘除的實際運用，倍增公司的價值，讓企業從產品製造或代工服務的紅海競爭，轉而遨遊在高優質服務的藍海市場。
作者現為政治大學商學院智財所副教授
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